Tante persone, dopo aver seguito il mio corso su Learnn, mi chiedono una mano per implementare un un CRM per la propria azienda B2B.
Come dico e ripeto nel corso, implementare un sistema di CRM per un’azienda B2B (anche un dentista, un concessionario, un centro estetico sono assimilabili ad un’azienda B2B in quanto fanno leva sull’account based marketing) è senz’altro un’ottima scelta per gestire le relazioni con i clienti in modo più efficace, migliorare la produttività dei sales rep e aumentare le vendite.
In questo articolo, vedremo una scaletta di 9 punti per adottare operativamente un sistema di CRM per un’agenzia B2B.
- Valuta le esigenze del cliente e del processo di vendita
Prima di iniziare l’implementazione del sistema di CRM, è necessario capire bene la journey del cliente e spacchettare gli step del processo di vendita.
Ciò aiuterà a identificare le aree che richiedono maggiori miglioramenti e le priorità su cui lavorare. - Analizzare i dati dei clienti esistenti
Analizzare i dati raccolti e le informazioni sui clienti esistenti è un passo fondamentale per lavorare sulla scheda di anagrafica e arricchire il record di campi importanti per qualificare i clienti, le loro esigenze e i loro comportamenti.
Ciò aiuterà a identificare le migliori strategie per raggiungere nuovi clienti. - Capire dove sono i potenziali clienti e i modi migliori per raggiungerli.
Ciò aiuterà a identificare i potenziali clienti e le strategie di marketing più efficaci per raggiungerli.
Anche se in questo ambito sconfiniamo un po’ sul marketing, è importante capire la UX del cliente per valutare quali strumenti di marketing utilizzare per fare nurturing, sequenze di email, followup automatici (e non). - Identificare le funzionalità di CRM necessarie e non
Identificare le funzionalità di CRM necessarie in base alle sue esigenze di business aiuterà a dare priorità a ciò che è realmente utile per gestire la relazione con i clienti in modo efficace. A volte, infatti, le aziende chiedono particolari customizzazioni pensando che una feature particolare possa in qualche modo influenzare le vendite.
Il lavoro di un buon CRM manager, secondo me, è anche aiutare a identificare le vere priorità dai voli pindarici dei direttori commerciali o marketing. - Identificare i vendor di CRM Identificare che soddisfano i requisiti.
Una volta stabilite le funzionalità e aver chiarificato i requisiti imprescindibili, integrazioni e così via, puoi aprire un RFP, oppure fare scouting tra i principali vendor.
Io ovviamente raccomando sempre Salesforce. - Configurazione del CRM.
Purtroppo molti pensano che una volta che si sia “comprato” un CRM, ovvero si siano pagate le licenze, sia tutto pronto per partire. In realtà quello è solo l’inizio, perché ogni azienda ha sue specificità e, malgrado qualche vendor fornisca delle cloud verticali, è importante considerare che una qualche customizzazione deve esser fatta.
Chi gestisce il sistema di CRM deve esser capace di “guidare” il developer o il partner in questo sviluppo e in questa scelta tra customizzazione e adattamento al CRM. - Formazione e supporto tecnico
Il CRM manager deve conoscere la piattaforma a menadito. Deve essere il primo sponsor, insieme al CEO, della nuova piattaforma.
Ciò garantirà che i dipendenti dell’azienda sappiano come utilizzare il nuovo sistema in modo efficace.
E soprattutto che sappiano a chi chiedere aiuto. - Processi di integrazione
Non mi dilungherò in questo articolo sui processi di integrazione, sul perché un CRM che fa tutto (es Salesforce) è meglio di un “best of breed”, ma sicuramente ha senso approfondire il fatto che lavorare nel modo giusto sul CRM significa avere processi di integrazione tra il sistema di CRM e le altre applicazioni aziendali esistenti.
Pensiamo ad un sistema di marketing automation, al reporting, al servizio clienti, al sistema di fatturazione. - Supporto nel monitoraggio dei KPI
Il supporto continuo nella definizione insieme dei KPI ad inizio progetto (e durante il percorso) è probabilmente la cosa più importante da fare, per mantenere la rotta.
Nella mia esperienza ho visto aziende triplicare il fatturato in soli 3 mesi dall’adozione di processi di CRM adeguati, aumentando a dismisura il tasso di chiusura delle quotation, ma soprattutto non tralasciando neanche un’opportunità.
Bonus tip: Il CRM, alla fine, è solo una tecnologia, un software.
Bisogna andare in profondità di ogni singola trattativa, di ogni processo, di opportunità. Tenendo sempre bene a mente che tutto parte dai clienti e dai loro bisogni.
Una volta soddisfatti quelli, è tutto in discesa.
