E se sbagliassi a confrontare i vendor di CRM?
RFPs are used where the project requires specialized knowledge or capabilities, or where a bespoke solution is needed, as with a CRM system. They ask for detailed information on the vendor’s business as well as the system’s ability to meet outlined requirements.Jan 10, 2018 La maggior parte delle richieste di offerta di software CRM non riesce a identificare debolezze misurabili, limitazioni e differenze tra le soluzioni CRM concorrenti. Ci sono tre metodi per migliorare le RFP inefficaci. È possibile correggerle per ottenere risultati moderati, aggiungerle per ottenere risultati migliori o sostituirle per ottenere i risultati migliori. Il Design Thinking è diventato l’alternativa preferita alla RFP perché si concentra su ciò che è più importante, mette in superficie le differenze tra i sistemi CRM concorrenti ed è completato in una frazione di tempo. Le selezioni del software di Customer Relationship Management (CRM) spesso iniziano con un documento di Richiesta di Proposta (RFP). Lo scopo di una RFP è quello di vagliare i venditori in base ai criteri di selezione del software e selezionare una short list di venditori delle applicazioni software CRM più adatte. Ma le RFP funzionano davvero per i progetti di selezione del software CRM? E se no, c’è un’alternativa migliore? Problemi con le CRM RFPLa RFP inizia con le migliori intenzioni ma quasi sempre non riesce a fornire un confronto obiettivo, misurabile e significativo tra le scelte concorrenti. Ecco alcuni problemi comuni con le RFP. Invece di creare un dialogo, impongono un monologo. A differenza delle tradizionali applicazioni di back-office che sono più standardizzate, i sistemi CRM beneficiano della creatività e della collaborazione. Tuttavia, le RFP sono documenti di requisiti a senso unico che richiedono risposte a domande fisse. Non riescono a sollecitare le idee e l’esperienza dei venditori che hanno più da offrire. La maggior parte delle CRM RFP non riesce a definire il problema aziendale da risolvere. Invece, presumono che se chiedono abbastanza capacità di software CRM i problemi di business si risolveranno da soli. Cercare un’abbondanza di tecnologia software per un problema di business che non è stato accuratamente definito o credere che la tecnologia da sola risolverà i problemi di business è un pensiero ingenuo e porta a risultati molto deludenti. La maggior parte delle CRM RFP sono poco più che elenchi esaustivi di requisiti indifferenziati. Enfatizzano eccessivamente la verifica delle caratteristiche, delle funzioni e delle capacità del software di routine in quella che poi diventa una corsa agli armamenti tra i fornitori. La realtà è che il software CRM è un settore molto maturo e le applicazioni leader del mercato hanno creato le funzionalità necessarie nel corso di decenni. Infatti, la ricerca sul software CRM mostra che la maggior parte di coloro che adottano il CRM utilizzano meno del 30% delle funzionalità del software CRM. L’acquisizione di più funzionalità che rimangono inutilizzate riduce la facilità d’uso del software CRM e aumenta il costo di manutenzione dell’IT. Molte risposte CRM RFP sono spesso distorte fino all’imprecisione. I fornitori di software CRM spesso rispondono alle domande in modi che applicano un’interpretazione creativa per promuovere artificialmente l’applicazione. Questo è il motivo per cui la maggior parte delle risposte CRM RFP mostrano che le applicazioni fanno praticamente tutto. Riconoscete che la maggior parte dei venditori di software CRM sono meno inclini ad applicare una considerazione equa o profonda ad un elenco voluminoso di domande e più motivati a trovare una conferma plausibile, una risposta difendibile o una ragione semi-giustificabile per consigliare che tutti o alcuni requisiti siano soddisfatti dall’applicazione. In tutta onestà, la maggior parte delle RFP pone domande ampie e generiche che concedono latitudine e sono soggette a interpretazione personale. Molte volte, i venditori sono costretti a fare supposizioni o congetture perché le domande sono ampie o insufficienti. I venditori di CRM non stanno dietro alle loro risposte alle RFP. Sono in questo settore da più di 30 anni e voglio essere chiaro sul fatto che quasi tutti i venditori non allegheranno il loro contratto di acquisto CRM a nessuna parte della loro risposta RFP. I contratti di acquisto CRM includono una o più di quelle frasi di accordo completo, sapete, qualcosa come “Questo accordo è l’accordo completo e finale e sostituisce qualsiasi corso di trattative, discussioni o dichiarazioni tra il cliente e il venditore”. Quindi, se il venditore non sta dietro alle sue risposte RFP, come può il cliente dargli peso o fiducia? Risposta breve: non può. Se la RFP non fa emergere i punti deboli e le limitazioni di ogni soluzione software CRM – e non lo fa quasi mai – non è uno sforzo utile. Ancora peggio, crea un falso senso di due diligence e promuove un processo decisionale di selezione del software CRM non valido. 3 alternative CRM RFPPensiero progettualePiuttosto che creare una lista di biancheria di requisiti indifferenziati del software CRM, un workshop di Design Thinking fa emergere una breve lista degli obiettivi più significativi. È un passaggio dal tentativo di convalidare centinaia di requisiti software – la maggior parte dei quali sono comuni o di valore moderato – a un focus laser su una dozzina di capacità che guidano il maggiore impatto aziendale e che faranno o romperanno assolutamente il successo dell’implementazione e della post-produzione. Il design thinking è un metodo iterativo, incentrato sulle persone e sulla risoluzione dei problemi che applica una profonda empatia per gli utenti e la collaborazione tra team multidisciplinari. Questo approccio solidifica il più alto impatto e i criteri di successo più importanti, misurati in risultati di utenti, clienti e business, e secondo le persone che useranno o beneficeranno maggiormente del software CRM.Design Thinking per il software CRMCiò che rende questo approccio diverso e migliore è che sposta gli obiettivi del CRM dall’essere misurati in caratteristiche e funzioni del software – di cui francamente la maggior parte degli utenti e dei manager non si preoccupa molto – all’essere misurati in risultati di business di utenti e clienti – di cui utenti e manager si preoccupano profondamente. Questo è un cambiamento profondo che fa due cose. Dal
