CRM

Cos’è il CRM? Te lo Spiego Senza Fronzoli (Mentre Controllo le Notifiche) Allora Giorgio, sento sempre questa domanda – “ma cos’è esattamente un CRM?” – e ogni volta penso: “Ma non è ovvio?”. Poi mi fermo e realizzo che no, per niente. È un po’ come quando qualcuno ti chiede cos’è una macchina… beh, dipende se parli di quella cosa che ti porta al lavoro o di quell’ammasso di metallo con quattro ruote, no? Stavo giusto guardando i dati di un cliente ieri (mentre arrivava l’ennesima notifica di LinkedIn, ovviamente) e ho visto che il fatturato è cresciuto del 35% in sei mesi. Non è magia – hanno semplicemente smesso di perdere opportunità per strada grazie al CRM. Cos’è il CRM in Parole Semplici CRM sta per Customer Relationship Management, che tradotto significa “gestione delle relazioni con i clienti”. Ma questa definizione da dizionario non ti dice granché, vero? In pratica, è come avere un assistente che ricorda tutto di tutti i tuoi clienti. Ogni email, ogni chiamata, ogni “ti richiamo lunedì” che poi ti dimentichi. Comprendere cos’è un CRM e come può trasformare il tuo business è il primo passo per smettere di improvvisare e iniziare a vendere sul serio. Il punto è questo: senza CRM stai navigando a vista. Con il CRM hai la bussola, la mappa e pure il GPS che ti dice “tra 200 metri gira a destra verso la vendita”. Se parti proprio da zero, ti consiglio di dare un’occhiata a questa guida per principianti sul CRM – è scritta pensando a chi non sa neanche da dove iniziare. A Cosa Serve Davvero (Oltre a Fare Bella Figura) Guarda, ho visto aziende usare il CRM come rubrica telefonica costosa. Che spreco! Un CRM che funziona fa queste cose: Tiene traccia di ogni singola interazione con clienti e prospect Ti dice quando ricontattare qualcuno (e perché) Automatizza le cose noiose come i follow-up Ti fa capire dove stai perdendo soldi nel processo di vendita Per esempio, settimana scorsa un cliente mi dice: “Giorgio, abbiamo troppi lead che non si convertono”. Guardiamo i dati del CRM – primo contatto dopo 3 giorni dal download. Cambiamo strategia: contatto entro 30 minuti. Risultato? Conversion rate dal 3% al 15%. Semplice? Sì. Ovvio? Apparentemente no. Comunque, se vuoi capire tutti i benefici concreti che un CRM ben implementato porta alla tua attività, c’è tutto spiegato nel dettaglio. Le Funzionalità che Contano (Non Tutte le Campane e Fischietti) Tracciamento Vendite e Clienti Ogni passo del processo di vendita viene registrato. Dal primo “ciao” su LinkedIn fino al pagamento della fattura. Niente più “Aspetta, con chi stavo parlando di quel progetto?”. Qui è fondamentale come il CRM rende la pipeline di vendita prevedibile e scalabile. Senza pipeline chiara, stai solo sperando che succeda qualcosa di buono. Performance e Reportistica Vedi subito chi nel team sta spaccando e chi ha bisogno di aiuto. I numeri non mentono mai, anche se a volte preferiresti che lo facessero. Integrazioni con Altri Sistemi Un CRM isolato è inutile quanto un telefono senza rete. Deve parlare con tutto: email, contabilità, marketing automation. Per questo come scegliere il CRM più adatto alle tue specifiche esigenze è cruciale. Automazioni Intelligenti Il CRM fa il lavoro sporco per te. Follow-up automatici, assegnazione lead, reminder. Meno lavoro manuale, meno errori, più vendite. I Vantaggi Veri (Quelli che Senti nel Portafoglio) Più Fatturato e Vendite Migliori Ecco la verità nuda e cruda: un CRM implementato bene può aumentare il fatturato del 20-40% nel primo anno. Come? Gestione Opportunità: Tutte le tue lead organizzate e prioritizzate. Niente più “Ah sì, quella proposta… dove l’avevo messa?” Personalizzazione: Con tutti i dati del cliente a portata di mano, puoi creare offerte che colpiscono nel segno Automazione: Il sistema lavora anche quando tu dormi Per approfondire questo aspetto, c’è un ottimo articolo su come il CRM potenzia la segmentazione e personalizzazione commerciale. Preventivi Più Precisi Prima del CRM: “Quanto costa? Boh, diciamo 10k”. Dopo il CRM: “Basandomi sui progetti simili degli ultimi 6 mesi, considerando il profilo del cliente, direi 12.5k con margine del 25%”. La differenza è abissale. Team Più Efficiente Il tuo team smette di perdere tempo a cercare informazioni e inizia a vendere davvero. Task chiari, zero cose perse per strada, focus sulle opportunità giuste. Tecnologie Amiche (Che Non Si Fanno la Guerra) Business Intelligence (BI) La BI trasforma i dati del CRM in informazioni actionable. Non basta sapere che hai venduto 100k questo mese – devi sapere perché, come, e cosa fare per venderne 120k il prossimo. Se vuoi capire come trasformare i dati dei clienti in strategie di crescita aziendale, l’integrazione BI-CRM è fondamentale. Enterprise Resource Planning (ERP) ERP e CRM sono come fratelli che devono andare d’accordo. L’ERP gestisce il back-office (contabilità, magazzino), il CRM il front-office (vendite, marketing). Quando lavorano insieme, magia pura. Per chi vuole approfondire le differenze, c’è questo articolo sulle differenze tra Customer Data Platform e CRM che chiarisce molti dubbi. Marketing Automation Qui le cose si fanno interessanti. Le strategie di marketing automation integrate nel CRM ti permettono di nurturare i lead mentre tu fai altro. Ovviamente, senza esagerare con lo spam. Come Implementare Senza Impazzire Se dovessi partire da zero oggi: Giorni 1-3: Definisci obiettivi chiari (tipo +30% conversioni demo) Giorni 4-6: Mappa i colli di bottiglia attuali. Non dieci, tre. Giorni 7-10: Configura le basi: contatti, deal stage, 2-3 automazioni essenziali Giorni 11-14: Test, misura, aggiusta Per una guida dettagliata, questa guida passo-passo per implementare un CRM nella tua attività è oro colato. Se hai budget limitato, non disperare: guida completa per creare un CRM low-cost efficace. Si può fare, con criterio. Per Aziende Diverse, Approcci Diversi Piccole Imprese Parti semplice. Pipeline chiara, contatti puliti, 3-4 automazioni che muovono davvero l’ago. Qui trovi soluzioni CRM specificamente pensate per piccole imprese. Business Digitali Funnel, lead magnet, nurturing, integrazione con ads. La guida su CRM per business digitale copre tutto quello che ti serve. eCommerce Ordini, carrelli abbandonati, RFM analysis. Esempio pratico: CRM per eCommerce con WordPress e HubSpot. I Tre Tipi di CRM (Senza Complicarsi la Vita) Operativo: Gestisce le interazioni quotidiane. È quello che la maggior parte delle persone intende quando dice “CRM”.

Tante persone, dopo aver seguito il mio corso su Learnn, mi chiedono una mano per implementare un un CRM per la propria azienda B2B. Come dico e ripeto nel corso, implementare un sistema di CRM per un’azienda B2B (anche un dentista, un concessionario, un centro estetico sono assimilabili ad un’azienda B2B in quanto fanno leva sull’account based marketing) è senz’altro un’ottima scelta per gestire le relazioni con i clienti in modo più efficace, migliorare la produttività dei sales rep e aumentare le vendite. In questo articolo, vedremo una scaletta di 9 punti per adottare operativamente un sistema di CRM per un’agenzia B2B. Valuta le esigenze del cliente e del processo di vendita Prima di iniziare l’implementazione del sistema di CRM, è necessario capire bene la journey del cliente e spacchettare gli step del processo di vendita. Ciò aiuterà a identificare le aree che richiedono maggiori miglioramenti e le priorità su cui lavorare. Analizzare i dati dei clienti esistenti Analizzare i dati raccolti e le informazioni sui clienti esistenti è un passo fondamentale per lavorare sulla scheda di anagrafica e arricchire il record di campi importanti per qualificare i clienti, le loro esigenze e i loro comportamenti. Ciò aiuterà a identificare le migliori strategie per raggiungere nuovi clienti. Capire dove sono i potenziali clienti e i modi migliori per raggiungerli. Ciò aiuterà a identificare i potenziali clienti e le strategie di marketing più efficaci per raggiungerli. Anche se in questo ambito sconfiniamo un po’ sul marketing, è importante capire la UX del cliente per valutare quali strumenti di marketing utilizzare per fare nurturing, sequenze di email, followup automatici (e non). Identificare le funzionalità di CRM necessarie e nonIdentificare le funzionalità di CRM necessarie in base alle sue esigenze di business aiuterà a dare priorità a ciò che è realmente utile per gestire la relazione con i clienti in modo efficace. A volte, infatti, le aziende chiedono particolari customizzazioni pensando che una feature particolare possa in qualche modo influenzare le vendite. Il lavoro di un buon CRM manager, secondo me, è anche aiutare a identificare le vere priorità dai voli pindarici dei direttori commerciali o marketing. Identificare i vendor di CRM Identificare che soddisfano i requisiti. Una volta stabilite le funzionalità e aver chiarificato i requisiti imprescindibili, integrazioni e così via, puoi aprire un RFP, oppure fare scouting tra i principali vendor. Io ovviamente raccomando sempre Salesforce. Configurazione del CRM.Purtroppo molti pensano che una volta che si sia “comprato” un CRM, ovvero si siano pagate le licenze, sia tutto pronto per partire. In realtà quello è solo l’inizio, perché ogni azienda ha sue specificità e, malgrado qualche vendor fornisca delle cloud verticali, è importante considerare che una qualche customizzazione deve esser fatta. Chi gestisce il sistema di CRM deve esser capace di “guidare” il developer o il partner in questo sviluppo e in questa scelta tra customizzazione e adattamento al CRM. Formazione e supporto tecnico Il CRM manager deve conoscere la piattaforma a menadito. Deve essere il primo sponsor, insieme al CEO, della nuova piattaforma.Ciò garantirà che i dipendenti dell’azienda sappiano come utilizzare il nuovo sistema in modo efficace. E soprattutto che sappiano a chi chiedere aiuto. Processi di integrazione Non mi dilungherò in questo articolo sui processi di integrazione, sul perché un CRM che fa tutto (es Salesforce) è meglio di un “best of breed”, ma sicuramente ha senso approfondire il fatto che lavorare nel modo giusto sul CRM significa avere processi di integrazione tra il sistema di CRM e le altre applicazioni aziendali esistenti. Pensiamo ad un sistema di marketing automation, al reporting, al servizio clienti, al sistema di fatturazione. Supporto nel monitoraggio dei KPIIl supporto continuo nella definizione insieme dei KPI ad inizio progetto (e durante il percorso) è probabilmente la cosa più importante da fare, per mantenere la rotta.Nella mia esperienza ho visto aziende triplicare il fatturato in soli 3 mesi dall’adozione di processi di CRM adeguati, aumentando a dismisura il tasso di chiusura delle quotation, ma soprattutto non tralasciando neanche un’opportunità.   Bonus tip: Il CRM, alla fine, è solo una tecnologia, un software.Bisogna andare in profondità di ogni singola trattativa, di ogni processo, di opportunità. Tenendo sempre bene a mente che tutto parte dai clienti e dai loro bisogni.Una volta soddisfatti quelli, è tutto in discesa.

Scegliere il giusto CRM per la propria attività è una scelta importante che richiede un’attenta valutazione. Con così tante opzioni disponibili, può essere difficile capire quale sia la soluzione giusta per le proprie esigenze aziendali. In questo articolo, forniremo alcuni consigli per aiutarti a scegliere il CRM più adatto alla tua attività. Creare una lista di esigenze aziendali Il primo passo fondamentale per scegliere il giusto CRM per la propria attività è creare una lista dettagliata di tutte le esigenze aziendali. La lista dovrebbe essere suddivisa in due colonne: la prima contenente le funzionalità “must-have” e la seconda le funzionalità “nice-to-have” ma non essenziali per il funzionamento base dell’attività. Considerare i costi del CRM Una volta stilata la lista, è importante considerare i costi del CRM. Alcune aziende potrebbero offrire un prezzo conveniente solo per il primo anno, ma poi aumentare i prezzi successivamente. Altre potrebbero invece offrire un pacchetto CRM base a un prezzo molto basso, ma con poche funzionalità. È importante non cadere in queste trappole e scegliere invece un CRM solido e completo, conoscendo i costi delle licenze e delle eventuali funzionalità aggiuntive. Verificare la presenza di API aperte Un’altra considerazione importante è verificare se il CRM che si sta valutando ha delle API aperte, ovvero se il sistema può essere esteso per supportare più opzioni in futuro. In questo modo, si eviterà di dover cambiare CRM in futuro a causa di integrazioni mancanti. Valutare il supporto tecnico È importante valutare il livello di supporto offerto dal CRM scelto: è consigliabile testare il supporto tecnico chiamando o utilizzando il servizio di chat per valutare la qualità e la tempestività del supporto. Una buona assistenza tecnica può fare la differenza in caso di problemi con il sistema. Facilità di gestione interna Infine, è importante scegliere un CRM che possa essere gestito internamente, anche senza avere una grande esperienza di programmazione. Ciò eviterà di diventare ostaggio della società che fornisce il CRM e di dover spendere ulteriori soldi nel caso si decidesse di passare ad un’altra azienda. È quindi fondamentale valutare la facilità di gestione interna del CRM scelto, testandolo tramite un account di prova e capendo come utilizzarlo al meglio. In conclusione, scegliere il giusto CRM per la propria attività richiede una valutazione attenta e una pianificazione accurata. Creare una lista dettagliata delle proprie esigenze aziendali, considerare i costi del CRM, verificare la presenza di API aperte e la qualità del supporto tecnico offerto e valutare la facilità di gestione interna sono tutti fattori critici da tenere in considerazione. Seguendo questi consigli, sarà possibile individuare la soluzione giusta per la propria attività, che meglio soddisfi le esigenze aziendali e consenta di gestire al meglio i rapporti con i propri clienti. Inoltre, è consigliabile verificare anche la compatibilità del CRM con gli altri strumenti di lavoro utilizzati dall’azienda, come ad esempio il software di contabilità o di fatturazione. In questo modo, sarà possibile ottenere una visione d’insieme più chiara ed evitare eventuali complicazioni o incompatibilità tra i vari strumenti. Infine, è importante non sottovalutare l’importanza di una corretta formazione per il personale dell’azienda. Un’implementazione corretta del CRM richiede un’adeguata formazione, che consentirà al personale di utilizzare al meglio tutte le funzionalità del sistema e sfruttare appieno i vantaggi. In sintesi, scegliere il giusto CRM per la propria attività è un processo complesso che richiede tempo e attenzione. Seguendo i consigli forniti in questo articolo e considerando tutte le esigenze aziendali, i costi, la presenza di API aperte, la qualità del supporto tecnico e la facilità di gestione interna, sarà possibile individuare la soluzione giusta per la propria attività e gestire al meglio i rapporti con i propri clienti.