Con la release di giugno 2026, Agentforce Builder introduce Model Override, una funzione GUI che permette di cambiare il modello LLM di ogni subagent direttamente dal canvas, senza modificare l’Agent Script. L’articolo illustra come configurarla, i modelli disponibili e un confronto pratico tra le risposte generate da diversi LLM.
Con la Summer ’26 Release, Marketing Cloud Next introduce l’Account Discovery Agent, un template Agentforce che combina dati marketing e attività di vendita per suggerire le prossime azioni ai sales rep. L’articolo analizza in dettaglio funzionamento, Agent Script e casi d’uso pratici.
Agentforce spiegato senza hype: come funziona davvero (topics, actions, Atlas), cosa cambia con la 360, quanto costa e quando ha senso per la tua azienda.
CRM e Marketing Automation: perché funzionano solo insieme Ascolta il mio podcast sul CRM direttamente sul mio canale youtube CRM e Marketing Automation vengono spesso vissuti come due strumenti separati. Dal punto di vista funzionale, in parte lo sono. Dal punto di vista strategico e di business, no. Il CRM è per sua natura cross-funzionale: impatta marketing, vendite e customer care. È il centro di gravità dell’azienda. Nel corso della mia esperienza l’ho sempre definito come una sorta di stella centrale o, se preferisci, come un data lake operativo: il luogo dove i dati di contatto vengono raccolti, mantenuti coerenti e soprattutto attivati. Il CRM come baricentro: marketing, vendite e customer care Il CRM ha tre anime principali: marketing vendite customer care Tutto passa da lì. Se il CRM non è il centro, le automazioni diventano scollegate e inutili. Attivare i dati del CRM significa usare la Marketing Automation non per il gusto di automatizzare, ma per monetizzare i dati. Le automazioni devono avere senso di business: generare fatturato migliorare l’efficienza commerciale arricchire il profilo del cliente Automatizzare “perché il tool lo permette” è uno dei motivi principali per cui i CRM falliscono. Dati, personalizzazione ed esperienza cliente I clienti vogliono esperienze personalizzate. Ma non si può personalizzare ciò che non si conosce. Il contatto con il cliente parte da micro-interazioni fondamentali: compilazione di un form click su una mail visita di una pagina risposta a una comunicazione Tutti questi segnali alimentano il CRM. Sono dati comportamentali. Ed è qui che Marketing Automation e CRM iniziano davvero a lavorare insieme. Dati comportamentali: esempi concreti Quando lavoravo in Salesforce, parlavamo spesso di clienti a rischio churn. Un esempio semplice: visita alla pagina di cancellazione ricerca della disiscrizione Pensiamo a Netflix. Questi segnali sono fondamentali per prevenire l’abbandono. Lo stesso vale per l’e-commerce: carrello abbandonato modifica delle quantità inserimento o rimozione di coupon Sono comportamenti che indicano vicinanza alla decisione di acquisto. Questi dati sono particolarmente rilevanti in ambito: e-commerce SaaS Ma non solo. Marketing Automation e B2B: Account Based Marketing La Marketing Automation è centrale anche nel B2B. In particolare nell’Account Based Marketing. Parliamo di azioni come: download di un catalogo email di follow-up dopo una fiera alert automatici per il commerciale Ad esempio: “Richiama questo contatto: ha mostrato interesse su un contenuto specifico”. Qui il CRM diventa uno strumento di coordinamento reale tra marketing e vendite. Arricchimento dei dati e contesto commerciale Oggi al CRM vengono affiancati strumenti come Clay, Lindy e altri tool di enrichment. Servono a: arricchire i dati del contatto raccogliere informazioni sull’azienda capire il comportamento del prospect L’obiettivo è semplice: permettere al commerciale di sapere con chi sta parlando. Molte volte basterebbe una ricerca su LinkedIn o Facebook. Ma se il CRM raccoglie e centralizza queste informazioni, il valore aumenta in modo esponenziale. Segmentazione, audience e trigger Il punto di partenza della Marketing Automation è sempre lo stesso: la segmentazione. Per segmentare servono dati. E quei dati devono stare nel CRM. Piattaforme come le CDP (ad esempio Salesforce Data Cloud) permettono di: filtrare i dati creare audience farlo senza query complesse Dati socio-demografici e dati comportamentali vengono poi passati alla Marketing Automation. Attivazione: campagne, flussi e percorsi dinamici La Marketing Automation attiva i dati attraverso: email SMS WhatsApp advertising campagne ricorrenti I percorsi cambiano in base al comportamento: click o non click visita o non visita Ogni azione genera nuove informazioni. E queste informazioni tornano al CRM. Lead scoring e timing commerciale Aperture, click, visite, preventivi. Tutto incide sul lead scoring. Il punteggio aumenta o diminuisce in base all’ingaggio. In teoria questo dovrebbe permettere di: contattare la persona giusta nel momento giusto In pratica spesso non accade. Le aziende diventano reattive: guardano la pipeline solo quando servono soldi dimenticano i clienti esistenti quando acquisiscono nuovi lead Risultato: opportunità perse chiamate troppo presto o troppo tardi Il post-vendita: dove si gioca la partita vera Il CRM non è solo marketing e vendite. È anche customer care. La vera relazione inizia dopo la vendita. Onboarding, supporto, NPS, follow-up. Tutte queste automazioni servono a: mantenere la promessa fatta in pre-vendita accompagnare il cliente aumentare la fiducia Ed è qui che nascono: cross-selling up-selling Perché un cliente seguito è un cliente che compra ancora. Fidelizzazione, retention e clienti a rischio Prima di pensare a nuove automazioni “avanzate”, c’è una priorità: la fidelizzazione. Bisogna capire: chi sono i clienti inattivi chi sono i clienti a rischio chi stiamo trascurando Su ogni cluster vanno costruite automazioni e iniziative dedicate. Perché i workflow CRM sono fondamentali I workflow servono a: ridurre il carico operativo eliminare attività manuali rendere il CRM uno strumento quotidiano Un CRM usato bene crea valore: per l’azienda per il cliente Quando conviene affidarsi a un consulente CRM Tutto ciò è possibile. Ma non avviene da solo. Serve: una strategia collaborazione interna monitoraggio delle conversioni focus sull’impatto di business Spesso serve anche: un investimento della dirigenza un consulente esperto Una figura che: faciliti il lavoro tra i team conosca lo strumento sappia dire no imposti priorità chiare Raccomandazioni finali CRM e Marketing Automation sono due parti dello stesso sistema di crescita. Quando le automazioni hanno senso di business: generano fatturato creano asset informativi rendono le vendite più affidabili e programmabili Il CRM diventa un volano di crescita. Non uno specchio delle inefficienze. E quando tutta l’azienda lavora sugli stessi dati, rema finalmente nella stessa direzione. Approfondisci Come Integrare CRM e Marketing Automation: Guida Pratica Step-by-Step Automazione Marketing B2B e CRM: Come Gestire i Cicli di Vendita Lunghi Marketing Automation vs Email Marketing: Quale CRM Scegliere nel 2025
I 10 trend CRM e intelligenza artificiale per il 2025 Nel 2025 il mondo del CRM e dell’intelligenza artificiale è in piena rivoluzione.Quelle robe che sembravano roba da serie tv, ora sono reali.Le aziende… in realtà si stanno mettendo l’AI dentro al CRM (davvero), per interagire con i clienti, personalizzare tutto, e snellire i processi.È roba che, se funziona davvero, ti fa sembrare un mago.In questo articolo parliamo dei 10 trend emergenti che, credimi, faranno da fil rouge tra CRM e AI nei prossimi anni. Ecco il punto La miscela tra CRM e AI sta aprendo opportunità che fino a poco tempo fa erano fantascienza.Tipo… quanto è figo avere un sistema che ti dice chi vuole comprare ancora prima che lo sappia?O avere un assistente che risponde ai clienti anche mentre dormi?Sì, è il futuro, e il futuro è già qui. I 10 trend chiave (solo un’anteprima… poi entriamo nel dettaglio) CRM predittivo potenziato dall’AI: machine learning che analizza montagne di dati per anticiparti i clienti. Chatbot/assistenti 24/7: risposte contestuali sempre, senza pausa caffè. Integrazione omnicanale intelligente: social, email, app… tutto parla tra loro. Analisi del sentiment in tempo reale: senti cosa dice la gente e puoi agire subito. Personalizzazione iper-segmentata: offerte su misura per micro-gruppi, converti di più. CRM mobile interattivo: gestisci clienti ovunque, anche sotto l’ombrellone. AI conversazionale (NLP/vocale): parli e il CRM capisce, con linguaggio umano. Predizione del churn + retention: ti salva i clienti prima che lo abbandonino. Automazione flussi via AI: addio noiosi task manuali, occhiolibere! Sicurezza e compliance AI-driven: protegge dati e privacy senza dolore. Cosa significa per le aziende? Prendi chi usa già questa roba.Ottimizzano i processi, migliorano il rapporto con i clienti, e finiscono primi nella partita.CRM non è più solo un tool: è un asset centrale.Con l’efficienza e la personalizzazione che ti regala, il CRM + AI diventa la base per innovare e crescere.Tipo: prendo una volpe per evitare di correre dietro ogni cliente. Capito? Digressione personale Quando ho letto queste previsioni ho pensato: “Wow, ma siamo pronti davvero?”.Sì, tutti parlano di AI e CRM, ma… ti serve un metodo, non solo tecnologia.Tu ci pensi spesso? Che se implementi AI dentro un CRM che non funziona, rischi di peggiorare la confusione.Io lo dico sempre, prima la strategia, poi il tool. Tipo mettere il motore su un’auto senza ruote — non funziona.Se vuoi, ti faccio vedere come si parte dal metodo (anche con Notion come CRM, roba soft ma vincente stra consigliata) → te lo metto qui: usare Notion come CRM. In pratica Abbiamo buttato lì i trend.Ne parleremo uno a uno, con numeri veri (fidati, non invenzioni mie).Ti racconto dati, esperienze, casi reali e ti lascio aperti i “bottoni” per tenerti su: che succede se…?Sì, facciamo un mini trailer per tenerti incollato. Ma prima, dimmi: già ti viene voglia di commentare?Giorgio Gnoli legge ogni commento, pure quello pazzo.Io intanto mi preparo, e tu resta qui che ti racconto tutto nel prossimo pezzo. Link rapidi per il tuo cervello che già salta ovunque Se non hai ancora capito cos’è un CRM davvero, leggi cos’è il CRM. Vuoi un confronto concreto tra CRM e autopubblicità? Dai un’occhiata a growth‑manager vs CRM. E se ti interessa quanto costa un CRM manager (perché alla fine serve qualcuno che lo segua), ti serve questo: quanto costa un CRM manager. Approfondisci Come Integrare CRM e Marketing Automation: Guida Pratica Step-by-Step CRM trend mercato 2025: guida per anticipare i cambiamenti ChatGPT e CRM – 50 casi d’uso
Salesforce Flow: la guida definitiva all’automazione CRM senza codice Meta description (consigliata):Scopri come usare i Salesforce Flow per automatizzare processi aziendali senza scrivere codice. Guida completa con esempi, funzionalità e best practice per CRM scalabili. Introduzione: perché i Salesforce Flow sono fondamentali Se ancora non stai usando i Flow di Salesforce, probabilmente ti stai perdendo lo strumento più potente che hai a disposizione per il tuo CRM. I Flow permettono di automatizzare processi complessi senza scrivere codice, offrendo la flessibilità di uno sviluppatore Apex ma in modalità no-code. In altre parole, ti danno superpoteri da admin Salesforce. Cosa sono i Flow di Salesforce? In parole semplici, i Salesforce Flow sono processi automatizzati che gestiscono logiche aziendali, aggiornano dati e guidano l’utente attraverso schermate interattive. Con i Flow puoi: eseguire aggiornamenti di massa su record non correlati, creare logiche complesse per la conversione delle opportunità, automatizzare attività ripetitive risparmiando tempo e risorse. Ogni nuova release Salesforce amplia le funzionalità dei Flow, rendendoli sempre più centrali nella gestione di un CRM moderno. I tre building block fondamentali dei Flow Ogni Flow si basa su tre componenti principali: 1. Elementi Sono i blocchi logici sulla tela: decisioni, assegnazioni, loop, ma anche azioni sui dati (creare, aggiornare o eliminare record). 2. Connettori Definiscono il percorso tra un elemento e l’altro. In modalità Auto-Layout Salesforce allinea automaticamente la logica, semplificando la gestione visiva. 3. Risorse Variabili e oggetti usati all’interno del Flow. Possono essere: Variabili (testo, numeri, record, date, picklist…) Collezioni (gruppi di variabili elaborate insieme) Costanti (valori statici riutilizzabili) Formule (valori calcolati dinamicamente) Scelte (opzioni mostrate agli utenti in uno Screen Flow). Le funzionalità chiave della Toolbox Sul lato sinistro della tela dei Flow trovi la Toolbox, con tutti gli strumenti disponibili. Gli elementi principali si dividono in: Interazione: Screen, Action, Subflow Logica: Decisioni, Assegnazioni, Trasformazioni, Filtri, Loop Dati: Creazione, aggiornamento, lettura o eliminazione record Con questi copri circa il 90% dei casi d’uso tipici in un CRM. Come si attiva un Flow in Salesforce Un Flow può essere eseguito in diversi modi, a seconda del contesto: Screen Flow: attivati da un pulsante o azione, mostrano schermate agli utenti. Flow pianificati: avviati in base a una pianificazione ricorrente. Autolaunched Flow: richiamati da Apex o da un altro Flow. Flow Trigger su record: avviati automaticamente quando un record viene creato, aggiornato o eliminato. Flow Trigger su Platform Event: eseguiti al verificarsi di eventi di piattaforma. Flow vs altri strumenti di automazione CRM I Flow non sono sempre la scelta giusta. Alcuni esempi: Per form semplici → meglio usare le Quick Action Per integrazioni complesse → l’Apex rimane insostituibile Per automazioni complesse e scalabili → i Flow sono lo strumento più flessibile Best practice: usare i Flow in modo scalabile Con grande potere arrivano grandi responsabilità: per non ritrovarti con Flow ingestibili, segui queste regole: Mantieni la logica modulare e riutilizzabile (usa Subflow). Documenta i Flow e assegna nomi chiari a variabili e risorse. Monitora le performance con debug e log. Aggiorna regolarmente i Flow in base alle release Salesforce. Conclusione: perché padroneggiare i Salesforce Flow I Flow di Salesforce sono lo strumento definitivo per ogni admin e consulente CRM che voglia portare valore rapidamente senza dover scrivere codice. Se gestisci un CRM per piccole imprese, i Flow possono essere il fattore decisivo tra un sistema che “funziona” e uno che spinge davvero il business in avanti. 👉 Vuoi capire come applicare i Flow al tuo caso specifico? Prenota una sessione strategica gratuita: parliamo del tuo CRM, zero fuffa. Vuoi capire come applicare queste strategie al tuo CRM? Prenota una sessione strategica gratuita – parliamo del tuo caso specifico, zero fuffa. Come Chiamare un Flow in Salesforce Per “chiamare” un Flow significa che succede qualcosa che attiva l’esecuzione del Flow. I tipi principali includono: Screen Flow: chiamati tramite un pulsante o azione, appaiono come schermata all’utente Flow Pianificati: vengono eseguiti automaticamente con una pianificazione ricorrente Flow Autolaunched: chiamati tramite Apex o un altro Flow Flow Trigger su Record: iniziano quando un record viene creato, aggiornato o eliminato Flow Trigger su Platform Event: chiamati quando viene ricevuto un platform event Questo aspetto della strategia CRM diventa cruciale quando devi automatizzare processi complessi. I Flow Possono Essere il “Tool Definitivo”? Beh, questa è la domanda da un milione di dollari. Pur essendo potenti e flessibili, i Flow non sono sempre lo strumento migliore per ogni scenario di automazione. Per la creazione di form semplici, le Quick Action potrebbero essere più appropriate. Per integrazioni complesse con strumenti esterni, l’Apex potrebbe essere più adatto nonostante le capacità HTTP Callout dei Flow. Però, imparando e adottando i Flow, puoi aiutare il tuo business oltre quello che un admin Salesforce dichiarativo sarebbe stato in grado di fare prima, portando valore più velocemente senza sviluppatori costosi. Comunque, se stai implementando un CRM per piccole imprese, i Flow possono davvero fare la differenza tra un sistema che funziona e uno che spacca. Quello Che Devi Ricordare I Flow di Salesforce sono probabilmente lo strumento più potente che un admin Salesforce ha a disposizione. I casi d’uso sono infiniti, e le capacità crescono con ogni release Salesforce. Ma ecco il punto: con un grande potere derivano grandi responsabilità. Ci sono best practice che devono essere seguite per assicurarti che i tuoi Flow siano a prova di futuro e scalabili. Se stai pensando di diventare un consulente CRM, padroneggiare i Flow è praticamente obbligatorio. Non è più opzionale. Comunque, se vuoi contenuti così ma più approfonditi, con casi studio reali e una community che spacca, entra in Growth Express. Non è la solita community noiosa, promesso. Questo articolo fa parte della serie dedicata all’ottimizzazione dei CRM e all’automazione dei processi aziendali. Se vuoi approfondire come i Flow si integrano nella tua strategia complessiva, dai un’occhiata agli altri contenuti sulla guida completa al CRM. Approfondisci Consulente CRM Salesforce Data Cloud: errori comuni da evitare Salesforce Marketing Cloud & Growth Marketing Agentforce: cos’è, come funziona e cosa cambia con la 360
