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Il messaggio WhatsApp che porta 27 clienti al mese dal passaparola
Imposti un promemoria WhatsApp al momento giusto che trasforma i clienti soddisfatti in referral.
Tappa 5 · Il custode · Un messaggio WhatsApp al momento giusto: i clienti contenti ti portano clienti nuovi.Sei nella tappa 5, il custode. Qui impari a tenere i clienti che hai, e i clienti contenti sono la fonte più economica di clienti nuovi. Questa è un'automazione di retention (serve a tenere i clienti) che puoi accendere subito: un messaggio WhatsApp che ricorda il buono per un amico.
Il passaparola porta i clienti migliori, ma quasi nessuno lo organizza. Anche chi è soddisfatto parla di te solo se qualcuno gli dà un motivo e un momento.
In uno studio dentistico che seguo dal 2020 lo abbiamo trasformato in un processo. Ogni paziente riceve in fattura un buono da regalare a un amico, e un messaggio WhatsApp glielo ricorda prima che scada. Con quel promemoria siamo passati da 1-2 a minimo 27 nuovi pazienti al mese arrivati dal passaparola.
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Guarda quanto vale il passaparola
Prima di costruire, guarda i numeri dello studio. Il passaparola costa più di Facebook per contatto, perché lo sconto lo paghiamo noi. Costa meno per paziente acquisito, perché chi arriva da un amico si fida già e accetta il piano di cura.
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Scegli cosa regalare all'amico del cliente
Molti provano il member get member, cioè il cliente che porta un amico, e sbagliano il messaggio o il momento. Si parte dall'offerta.
Noi regaliamo un'igiene dentale con il 50% di sconto, con scadenza mensile. Ogni contatto ci costa circa 70 euro. Nei nostri numeri queste persone chiudono tutti i piani di cura proposti.
Per scegliere la tua offerta rispondi a tre domande:
- Cosa costa poco a te e vale molto per chi lo riceve: una prima seduta, una prova, un controllo.
- Cosa porta a un secondo acquisto: l'igiene porta alla visita, la visita al piano di cura.
- Che scadenza dare: un mese crea urgenza senza mettere fretta.
Lo stesso schema l'ho provato con infoprodotti, palestre e concessionari. Cambia l'offerta, il meccanismo resta.
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Manda il promemoria una volta, 15 giorni dopo
La stessa offerta può portare una visita al mese o cinquanta. Dipende da quando la chiedi e su quale canale.
Il buono arriva insieme alla fattura, il giorno del servizio, quando la buona esperienza è fresca. Poi il CRM aspetta 15 giorni e manda un solo promemoria su WhatsApp, prima della scadenza.
Nel 2023 mandavamo conferme e promemoria in parte via email e in parte via WhatsApp. Abbiamo tenuto solo WhatsApp perché conversioni e permanenza dei pazienti erano molto più alte.
Il giro del buono
- 01Servizio fatto
- 02Buono per un amico nella fattura, lo stesso giorno
- 03Il CRM aspetta 15 giorni
- 04Promemoria WhatsApp, solo a chi ha dato il consenso
- 05L'amico prenota
- 06Nel CRM: fonte passaparola e chi lo ha mandato
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Scrivi un messaggio che sembri scritto a mano
Il tono decide se il messaggio resta una notifica o diventa una conversazione. Il nostro è breve, firmato da una persona vera, con un solo invito. Molti pazienti rispondono per ringraziare, e alcuni lo girano all'amico così com'è.
Con WhatsApp Business API (la versione di WhatsApp che si collega ai software) ogni messaggio che apri tu usa un modello approvato da Meta. Per i messaggi promozionali la persona deve aver dato il consenso a riceverli. Raccogli il consenso quando prendi l'appuntamento, salvalo nel CRM e fai partire il flusso solo per chi l'ha dato.
Scrivi un messaggio WhatsApp per i miei clienti. Attività: [settore e città] Chi firma: [nome e ruolo] Offerta per l'amico: [cosa regali, sconto, scadenza] Dove trovano il buono: [in fattura, nello scontrino, nella mail di conferma] Tono: [Lei o tu], caldo, senza enfasi, come lo scriverei a mano Regole: massimo 400 caratteri, nessuna emoji, nessun punto esclamativo, una sola richiesta finale. Il cliente deve poter inoltrare il messaggio all'amico senza modificarlo. Dammi 3 versioni e dimmi quale ha più probabilità di essere approvata da Meta come modello WhatsApp, e perché.
Categoria del modello su Meta: Marketing
Lingua: italiano
Variabili: {{1}} = nome del cliente, {{2}} = data di scadenza del buono
Testo:
Buongiorno {{1}},
sono [nome], [ruolo] di [attività].
Nella fattura dell'ultimo [servizio] trova un buono per una persona a cui tiene: [offerta], valido fino al {{2}}.
Può girare questo messaggio così com'è. Per prenotare basta rispondere qui o chiamare il [numero].
Pulsante (facoltativo): Chiama [numero]
Regole: una sola richiesta, nessuna emoji, nessun punto esclamativo, firma di una persona vera.Buongiorno {{1}}, sono Laura, responsabile della segreteria. Nella fattura dell'ultima visita trova un buono per una persona a cui tiene: igiene dentale con il 50% di sconto, valido fino al {{2}}. Può girare questo messaggio così com'è. Per prenotare basta rispondere qui.
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Collega CRM e WhatsApp senza programmare
Il mio CRM non parla direttamente con WhatsApp, quindi uso una catena di strumenti già pronti. Funziona ogni giorno:
- Il CRM registra la fattura e, dopo 15 giorni, un workflow (una regola automatica del CRM) manda una email a una casella dedicata.
- Zapier legge quella email ed estrae nome e telefono.
- I dati finiscono in una riga di Google Sheet.
- Integrately vede la riga nuova e invia il modello WhatsApp approvato.
- Le risposte dei clienti arrivano su Gmail, e la segreteria le legge e risponde.
Se il tuo CRM ha già un collegamento diretto con WhatsApp Business, salta i passaggi intermedi. Ogni anello in meno è un punto in meno che si può rompere.
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Segna la fonte nel CRM
Quando arriva un cliente con il buono, la segreteria segna nel CRM due campi: fonte = passaparola e chi lo ha mandato.
A fine mese guardi tre numeri: buoni usati, primi appuntamenti arrivati, fatturato per fonte. Nello studio il passaparola è il canale che porta più fatturato, davanti al sito e a Facebook. Lo so perché ogni paziente ha la sua fonte segnata.
A chi ha mandato un amico scrivi un grazie, a mano.
Prima di chiudere, controlla
Cosa cambia da domani
Da domani hai l'offerta per l'amico e il promemoria WhatsApp, pronti a partire. Segna oggi quanti clienti ti arrivano dal passaparola in un mese: è il numero prima. A me il promemoria ha portato da 1-2 a minimo 27 nuovi pazienti al mese. Il tuo numero dipende dal tuo punto di partenza.
Prossima guida: Database o CRM? Le 3 anime del CRM spiegate semplici, per capire se quello che usi oggi è un CRM o una rubrica.