Glossario

Glossario di CRM, vendite e marketing automation

Le parole che uso negli articoli, spiegate in due righe. Per ognuna c'è la guida completa.

Business case
Il conto che confronta come lavori oggi e come lavoreresti dopo un progetto, traducendo la differenza in euro al mese. Mette insieme investimento iniziale, canone e benefici misurabili, e dice in quanti mesi il progetto si ripaga. Si presenta sempre in due scenari, prudente e obiettivo, con le formule visibili. Leggi la guida: Business case CRM: come calcolare se ti conviene
Cannibalizzazione SEO
Quando due o più pagine dello stesso sito escono su Google per la stessa ricerca e si dividono le impressioni. Google alterna le pagine e spesso mostra la meno adatta. Si risolve scegliendo una pagina per ricerca e spostando le altre su ricerche diverse. Leggi la guida: Cannibalizzazione SEO: cos'è e come risolverla
Churn rate (tasso di abbandono)
La percentuale di clienti, o di fatturato, che un'azienda perde in un periodo. Si calcola dividendo i clienti persi per quelli di inizio periodo, senza contare i nuovi. Letto insieme al churn sul fatturato dice se stai perdendo clienti piccoli o clienti che pesano. Leggi la guida: Churn rate: cos'è, come si calcola e come ridurlo
Coesistenza WhatsApp
La possibilità di tenere lo stesso numero sull'app WhatsApp Business del telefono e sull'API. La segreteria risponde dal telefono, il software manda i messaggi automatici, e i messaggi scritti a mano arrivano anche al sistema. Si perdono liste broadcast, chiamate e dispositivi collegati. Leggi la guida: WhatsApp Business API: cos'è, quanto costa, come funziona
Conversioni offline
Azioni che avvengono fuori dal sito dopo il clic su un annuncio, come un appuntamento o una vendita. Il CRM le conosce, la piattaforma pubblicitaria no: per questo si importano in Google Ads, con l'identificatore del clic oppure con dati del contatto trasformati con hash. Leggi la guida: Conversioni offline Google Ads: come misurarle nel CRM
CRM
Il software dove l'azienda tiene clienti, contatti e trattative, con la storia di ogni conversazione. Serve a sapere chi va richiamato, quando e perché. Funziona solo se il processo commerciale è definito prima dello strumento. Leggi la guida: Cos’è il CRM?
Customer Data Platform (CDP)
Il sistema che raccoglie i dati di un cliente da tutte le fonti (sito, app, negozio, email) e li unisce in un profilo unico. Il CRM gestisce la relazione commerciale, la CDP unifica i dati per il marketing. Leggi la guida: Differenze tra Customer Data Platform e CRM
Data enrichment (arricchimento dei dati)
Aggiungere alle schede di contatti e aziende informazioni prese da fonti esterne, come settore, dimensione, sito, clienti serviti o tecnologie usate. Serve a filtrare le liste e personalizzare i messaggi. Con l'AI ogni dato va legato alla pagina da cui viene e ricontrollato, altrimenti il CRM si riempie di dati inventati. Leggi la guida: Data enrichment: cos'è e come farlo senza inventare dati
Deduplicazione
Il lavoro che trova le schede doppie della stessa persona o azienda e le unisce in una sola, scegliendo campo per campo quale valore tenere. Si basa su regole di identità, per esempio stessa email o stesso cellulare, e non cancella la storia delle schede unite. Leggi la guida: Qualità dei dati CRM: come pulire e deduplicare i contatti
DKIM
Una firma digitale che il servizio di invio aggiunge a ogni email. Il provider del destinatario la verifica con una chiave pubblica pubblicata nel DNS del dominio, sotto un nome detto selettore, e così sa che il messaggio non è stato alterato. Leggi la guida: Perché le email finiscono in spam: cause e controlli
DMARC
Il record DNS che dice ai provider cosa fare quando SPF e DKIM non tornano: niente (p=none), spam (quarantine) o rifiuto (reject). Manda anche rapporti su chi invia a nome del dominio. Gmail lo chiede a chi supera le 5.000 email al giorno. Leggi la guida: Perché le email finiscono in spam: cause e controlli
Email a freddo
Un'email mandata a una persona che non ti conosce e non ti ha chiesto niente, per proporle un lavoro, una collaborazione o un incontro. Funziona quando apre con un fatto vero su chi la riceve, fa una sola domanda sul suo lavoro e chiude con una richiesta a cui si risponde sì o no. Leggi la guida: Email a freddo: come scriverla, con un esempio
Evento generate_lead (GA4)
L'evento che Google Analytics 4 consiglia per misurare un lead generato, di solito l'invio di un modulo. Si manda solo dopo l'invio vero e può portare parametri come il valore stimato o un codice che serve a ritrovare lo stesso contatto nel CRM. Leggi la guida: Google Analytics e CRM: come collegare i moduli ai clienti
Follow up
Il messaggio, la chiamata o la proposta con cui si dà seguito a un contatto già avviato, per portarlo al passo successivo: rispondere a chi ha detto sì, richiamare dopo una call, ricordare un preventivo. Nel CRM diventa un compito con una data e un responsabile, così non dipende dalla memoria di nessuno. Leggi la guida: Follow up clienti: cos'è e come farlo senza perdere risposte
Growth manager
La figura che fa crescere clienti e fatturato con esperimenti misurati su tutto il percorso del cliente: acquisizione, attivazione, riacquisto. Lavora con i dati e con marketing, vendite e prodotto insieme. Leggi la guida: Growth manager e head of growth: chi sono, cosa fanno e come si organizza un growth team
GRR e NRR
Due misure del fatturato che resta dai clienti di partenza. GRR (gross revenue retention) toglie clienti persi e cali e non supera mai il 100%. NRR (net revenue retention) aggiunge anche le crescite degli stessi clienti e può superarlo. Vanno lette in coppia. Leggi la guida: Churn rate: cos'è, come si calcola e come ridurlo
Lead Ads
Inserzioni di Facebook e Instagram che al clic aprono un modulo dentro l'app, con nome, email e telefono già precompilati. La persona lascia i dati senza passare dal sito e il contatto arriva in Meta, in un foglio o nel CRM. Portano volume a basso costo, ma vanno filtrate. Leggi la guida: Facebook Lead Ads: come avere contatti utili dai moduli
Lead scoring
Un punteggio dato a ogni contatto in base a chi è (ruolo, settore, dimensione) e a cosa fa (pagine viste, email aperte, richieste). Serve a far chiamare prima chi ha più probabilità di comprare. Leggi la guida: Lead scoring CRM B2B automazione e vantaggio competitivo
Marketing automation
Messaggi e azioni che partono da soli quando un contatto fa qualcosa o raggiunge una condizione: un'iscrizione, un preventivo non accettato, un cliente che non riacquista da mesi. Si costruisce sopra i dati del CRM. Leggi la guida: Come integrare CRM e marketing automation
Modello di attribuzione
La regola con cui si decide quale canale ha portato un cliente: il primo contatto, l'ultimo o una ripartizione tra tutti. Cambia il modello e cambia quale campagna sembra funzionare. Leggi la guida: Modello di attribuzione CRM: guida pratica e strategica
Modulo a maggiore intenzione
Impostazione dei moduli Lead Ads di Meta che aggiunge una schermata di revisione prima dell'invio: la persona rilegge e conferma le risposte. Arrivano meno contatti rispetto al modulo a volume, ma con meno compilazioni distratte o finte. Leggi la guida: Facebook Lead Ads: come avere contatti utili dai moduli
MQL e SQL
MQL è il contatto che il marketing considera interessato, SQL quello che il commerciale ha verificato e vuole seguire. Il passaggio tra i due va definito per iscritto, altrimenti i lead si perdono nel mezzo. Leggi la guida: MQL e SQL nel CRM: come qualificarli al momento giusto
Optimism bias
La tendenza di chi valuta un progetto a essere troppo ottimista su costi, tempi e benefici. Le linee guida del governo britannico (Green Book) chiedono di correggerla in modo esplicito; in un business case CRM si traduce nel presentare uno scenario prudente accanto a quello obiettivo. Leggi la guida: Business case CRM: come calcolare se ti conviene
Pipeline di vendita
L'elenco delle trattative aperte divise per fase, dal primo contatto alla firma. Ogni fase ha un criterio verificabile per entrarci, così il valore pesato della pipeline diventa una previsione affidabile. Leggi la guida: Pipeline di vendita: cos'è e come costruirla
Protezione della privacy di Mail (Apple MPP)
La funzione di Apple Mail che scarica in background le immagini di ogni email ricevuta, compreso il pixel che conta le aperture. Il risultato è che l'email risulta aperta anche se nessuno l'ha letta, e il tasso di apertura della newsletter si gonfia. Leggi la guida: Tasso di apertura newsletter: come leggerlo davvero
Pseudonimizzazione
Trattare i dati personali in modo che non si possano più collegare a una persona senza un'informazione aggiuntiva tenuta a parte, per esempio una chiave segreta. Un telefono cifrato con un sale è pseudonimizzato, non anonimo: per il GDPR resta un dato personale e richiede consenso e informativa. Leggi la guida: Google Analytics e CRM: come collegare i moduli ai clienti
Qualità dei dati (data quality)
Quanto ci si può fidare dei dati di un CRM: ogni cliente compare una volta sola, i campi sono compilati allo stesso modo, telefoni ed email sono aggiornati e per ogni contatto si sa se c'è il consenso. Senza, report, automazioni e agenti AI lavorano su numeri sbagliati. Leggi la guida: Qualità dei dati CRM: come pulire e deduplicare i contatti
Review gating (filtro sulle recensioni)
Chiedere la recensione pubblica solo ai clienti che si dichiarano contenti, per esempio con una domanda o un sondaggio prima del link a Google. Le regole di Google Maps lo vietano: la richiesta va fatta a tutti i clienti nello stesso modo, senza filtri e senza incentivi. Leggi la guida: Come chiedere recensioni ai clienti, anche in automatico
Sales velocity
Quanto fatturato produce la pipeline ogni giorno: numero di trattative per valore medio per tasso di chiusura, diviso la durata del ciclo di vendita. Mostra quale delle quattro leve conviene spingere. Leggi la guida: Sales velocity: cos’è e come aumentarla
SPF
Un record TXT nel DNS del dominio che elenca i server autorizzati a inviare email a suo nome. Inizia con v=spf1 e va pubblicato una sola volta per dominio: quando aggiungi un servizio di invio si aggiorna la riga esistente, altrimenti il controllo fallisce. Leggi la guida: Perché le email finiscono in spam: cause e controlli
Spintax
Una sintassi delle piattaforme di email a freddo che permette di scrivere più alternative per una parola o una frase, tra parentesi graffe e separate da una barra. Per ogni destinatario il programma ne sceglie una a caso. Si variano le formule, mai numeri, nomi, prezzi e garanzie. Leggi la guida: Spintax nelle email a freddo: cos'è e come usarlo
Tasso di apertura
La percentuale di email consegnate che la piattaforma d'invio registra come aperte, contando il download di un pixel invisibile. Oggi è gonfiato dalle aperture automatiche dei programmi di posta: per decidere se una newsletter funziona contano di più clic e risposte. Leggi la guida: Tasso di apertura newsletter: come leggerlo davvero
URL canonico (tag canonical)
L'indirizzo che il sito indica a Google come versione principale di una pagina, con il tag rel="canonical", quando esistono pagine uguali o quasi uguali. Google lo considera un indicatore forte ma non un ordine: se le pagine sono diverse può scegliere un'altra versione. Leggi la guida: Cannibalizzazione SEO: cos'è e come risolverla
Verifica di Search Console
Il passaggio con cui dimostri a Google di essere il proprietario di un sito, aggiungendo un codice nella home, un file o un record DNS. Google lo ricontrolla periodicamente: se il codice sparisce, per esempio quando si rifà il sito, dopo un periodo di tolleranza perdi l'accesso ai dati, che però continuano a essere raccolti. Leggi la guida: Verifica Search Console: come farla e perché si perde
WhatsApp Business API
La versione di WhatsApp che si usa attraverso un software invece che dal telefono. Il CRM o il gestionale manda messaggi partendo da eventi (appuntamento, visita conclusa, preventivo) e riceve le risposte. Si paga a messaggio, e i messaggi aperti dall'azienda usano modelli approvati da Meta. Leggi la guida: WhatsApp Business API: cos'è, quanto costa, come funziona
Workflow CRM
Una regola automatica dentro il CRM: quando succede una cosa, ne parte un'altra. Per esempio un lead nuovo viene assegnato, il commerciale riceve un'attività e il contatto una email di conferma. Leggi la guida: Workflow CRM: cos'è e quali processi automatizzare per primi
WhatsApp