Come chiedere recensioni ai clienti, anche in automatico

Per chiedere recensioni ai clienti servono tre cose: il link diretto alla tua scheda Google, il momento giusto (a lavoro concluso) e un messaggio breve che chieda la recensione a tutti, senza offrire niente in cambio. Puoi farlo a voce, per email, via SMS o su WhatsApp, e puoi automatizzarlo dal CRM o dal gestionale.

L’automazione però non basta. In questa guida trovi le regole di Google, come impostare la richiesta di recensione automatica e due casi veri di studi dentistici: in uno 271 richieste hanno portato 6 recensioni, nell’altro un messaggio diverso ne ha portate 58 in 17 giorni. La differenza l’hanno fatta il momento della richiesta e il testo.

Come chiedere recensioni ai clienti: cosa permette Google

Google permette di chiedere recensioni e lo consiglia anche. Nella guida di Business Profile suggerisce di mandare ai clienti un link o un codice QR che apre direttamente il modulo della recensione. Il link lo trovi nella scheda dell’attività, alla voce Chiedi recensioni.

Le regole sui contenuti di Google Maps però vietano tre cose:

• offrire incentivi: sconti, omaggi, pagamenti in cambio di una recensione o della rimozione di una negativa;
• chiedere la recensione solo ai clienti contenti, filtrandoli prima con una domanda tipo “ti sei trovato bene?” (si chiama review gating);
• fare pressione: chiedere di scrivere la recensione lì sul posto o suggerire cosa scrivere.

In pratica: chiedi a tutti, nello stesso modo, e lascia che ognuno scriva quello che pensa. Recensioni comprate o filtrate rischiano di essere tolte da Google, e con loro se ne va anche la fiducia di chi le legge.

Il caso reale: 271 richieste, 6 recensioni

Nel mese di ottobre ho lavorato sulle richieste di recensione automatiche di due studi dentistici. Stesso canale (WhatsApp), stesso tipo di messaggio automatico partito dal gestionale, risultati opposti.

Il primo studio, una sede. Dal 14 ottobre il gestionale manda una richiesta su WhatsApp dopo ogni visita conclusa. Dal registro degli invii: 271 richieste tra il 14 e il 29 ottobre, una per paziente. Dalle recensioni lette con l’API di Google Business Profile: 6 recensioni nuove in quel periodo, contro le 10 arrivate nei 17 giorni prima, quando nessuno le chiedeva.

Le richieste in più non hanno aggiunto niente. Leggendo le risposte dei pazienti si capisce perché: quasi tutti avevano scritto “OK, confermo”. La richiesta partiva dopo ogni visita, anche a chi era a metà di una cura e aveva un altro appuntamento pochi giorni dopo. Quei pazienti hanno letto il messaggio come una conferma di appuntamento. Uno l’ha ricevuto dopo che gli si era staccato il cemento di un ponte. Contando fino al 30 ottobre le richieste sono diventate 281 e le recensioni 7: 73 di quei 281 pazienti avevano un altro appuntamento entro 14 giorni.

Il secondo studio, tre sedi. Qui il messaggio chiedeva un parere sulla visita appena fatta, senza immagine, legato a quell’appuntamento. Dalle date delle recensioni prese con la stessa API: da 82 a 140 recensioni in 17 giorni, cioè 58 in più. Non è un test A/B, sono studi diversi con pazienti diversi. Però il confronto è bastato per cambiare regole e testo nel primo studio.

Il secondo studio ha avuto anche il suo problema. Una delle tre sedi non riceveva più recensioni, mentre un’altra era passata da 4 a 39 in poco più di due settimane. Sembrava che la prima sede lavorasse male. In realtà i link di due sedi erano scambiati nel messaggio automatico: i pazienti di una sede finivano a recensire l’altra. Corretto il link, la sede ferma ha ripreso a ricevere recensioni dal giorno dopo. Le recensioni lasciate sulla scheda sbagliata invece restano lì: Google non le sposta.

Quando chiedere una recensione

Il momento giusto è quando il lavoro è finito e il cliente ne ha un ricordo fresco. Per uno studio medico è dopo l’ultima seduta di una cura o dopo un controllo; per un’azienda di servizi dopo la consegna; per un negozio online qualche giorno dopo l’arrivo del pacco.

Le regole che uso adesso, scritte come filtri dell’automazione:

1. Solo a lavoro concluso. Niente richiesta a chi è a metà percorso.
2. Niente richiesta a chi ha un appuntamento nei 14 giorni successivi. Chiederai dopo l’ultimo.
3. Escludi chi ha già recensito. Nel primo studio, su 147 visite concluse in nove giorni, 40 pazienti erano già recensori della scheda (dato dal gestionale).
4. Una sola richiesta per cliente. Se non risponde, non si insiste.
5. Mai dopo un problema. Un reclamo aperto, un disservizio, un rimborso: prima si risolve, e la richiesta non parte finché qualcuno non chiude la segnalazione.

Il punto 5 resta dentro le regole di Google perché nessuno riceve la domanda “ti sei trovato bene?” prima del link. Sospendi la richiesta finché un problema è aperto, poi la mandi come a tutti.

Richiesta recensione automatica: come impostarla

La richiesta automatica è un workflow: un evento la fa partire, alcuni filtri la fermano, un messaggio esce sul canale giusto. Questa è la sequenza che imposto.

1. Scegli l’evento giusto. Nel gestionale o nel CRM l’evento giusto è il percorso concluso: l’ultima seduta del piano di cura, il progetto consegnato, l’ordine arrivato. Se il tuo sistema non distingue le due cose, aggiungi un campo o una fase che lo dica.
2. Metti i filtri prima dell’invio. Appuntamenti futuri, recensione già lasciata, segnalazione aperta, consenso ai messaggi. Un cliente che ha chiesto di non ricevere più messaggi promozionali va escluso anche da qui.
3. Prevedi un secondo canale. Nel primo studio 16 pazienti su 147 non avevano WhatsApp e non ricevevano niente. Per loro serve la stessa richiesta via SMS o email. Se i numeri e le email nel CRM sono sporchi, la richiesta non arriva a nessuno: ne parlo nella guida sulla qualità dei dati del CRM.
4. Verifica il link a mano. Apri il messaggio vero da un telefono, tocca il link e controlla che si apra il modulo della scheda giusta. Con più sedi fallo per ognuna. Con il link sbagliato l’automazione funziona benissimo e regala le recensioni a qualcun altro.
5. Rispondi alle recensioni. Nel secondo studio le 58 recensioni nuove erano tutte senza risposta. Anche Google suggerisce di rispondere, e di evitare lo stesso “grazie” per tutti.
6. Controlla i numeri ogni settimana. Richieste mandate e recensioni arrivate, nello stesso foglio. Se le richieste salgono e le recensioni no, qualcosa non va: il momento, il testo o il link.

Su WhatsApp

Su WhatsApp Business i messaggi automatici fuori dalla conversazione partono solo con un modello approvato da Meta, che lo classifica come marketing o utility, con costi diversi. Meta scrive che una richiesta di parere su un ordine o un servizio specifico può essere approvata come utility, mentre una richiesta generica di feedback no. Anche per questo conviene che il messaggio parli di quella visita o di quell’ordine, non dello studio in generale.

Con l’email o un foglio Excel

Se non hai un CRM puoi partire dall’email: un modello salvato con il link, mandato a mano a fine lavoro. Tieni un foglio con cliente, data di fine lavoro, richiesta mandata sì/no, recensione arrivata sì/no. Quando i clienti diventano più di qualche decina al mese, il foglio smette di essere aggiornato: lì conviene un’automazione nel CRM. Se usi più canali insieme, trovi come coordinarli in CRM multicanale: email, SMS e social.

Messaggio per chiedere una recensione: come scriverlo

Il messaggio che funziona è corto e parla di quello che il cliente ha appena fatto con te. La struttura:

• il nome del cliente e cosa ha fatto con te: “la tua visita di martedì”, “il sito che ti abbiamo consegnato”;
• una domanda sola: com’è andata, raccontalo con due righe su Google;
• il link diretto, senza passaggi in mezzo;
• nessuna immagine promozionale, nessuno sconto, nessun “se ti sei trovato bene”.

Un esempio da adattare: “Ciao Marco, grazie per la visita di martedì. Ti va di dirci com’è andata con una recensione su Google? Ci vuole un minuto: [link]”. Funziona se arriva il giorno stesso o il giorno dopo. Dopo una settimana il ricordo si è già sbiadito.

Errori da evitare

• Chiedere dopo ogni appuntamento. Il cliente a metà percorso non ha ancora un’opinione e scambia la richiesta per una conferma.
• Filtrare i clienti contenti. “Se ti sei trovato bene lasciaci una recensione” o un sondaggio che manda su Google solo chi dà 5 stelle: Google lo vieta.
• Offrire uno sconto in cambio. Vietato anche questo, e le recensioni possono essere rimosse.
• Non controllare dove porta il link. Con più schede, o con un vecchio doppione della scheda, le recensioni finiscono nel posto sbagliato e non tornano indietro.
• Lasciare fuori chi non ha WhatsApp. Senza un secondo canale una parte dei clienti non riceve mai la richiesta.
• Contare le richieste come risultato. Il numero che conta è quante recensioni arrivano rispetto a prima: 271 messaggi mandati, da soli, non dicono niente.
• Ignorare chi chiede di non ricevere più messaggi. Chi scrive “toglietemi dai messaggi” va escluso subito da tutte le automazioni promozionali, anche se non usa la parola “stop”.

La richiesta di recensione è anche un follow up dopo la vendita: segue le stesse regole di tempo e di canale, e funziona solo se qualcuno guarda cosa succede dopo l’invio.

Domande frequenti

Come chiedere una recensione su Google a un cliente?

Apri la scheda della tua attività su Google, tocca Chiedi recensioni e copia il link. Mandalo al cliente a lavoro concluso, con un messaggio breve che parla di quello che ha fatto con te. Puoi usare anche un codice QR da mostrare in negozio o in studio.

Si possono chiedere recensioni in cambio di uno sconto?

No. Le regole di Google Maps vietano incentivi come sconti, omaggi o pagamenti in cambio di una recensione o della rimozione di una recensione negativa.

Posso chiedere la recensione solo ai clienti soddisfatti?

No. Google vieta di chiedere recensioni in modo selettivo ai soli clienti contenti. Puoi invece sospendere la richiesta finché un problema segnalato dal cliente non è risolto, poi mandarla come a tutti.

Come scrivere un messaggio WhatsApp per chiedere una recensione?

Nome del cliente, riferimento alla visita o all’ordine appena concluso, una domanda sola e il link diretto alla scheda Google. Niente immagini promozionali né sconti. Per inviarlo in automatico serve un modello approvato da Meta.

Quante volte posso chiedere una recensione allo stesso cliente?

Una volta per lavoro concluso. Se non risponde, non insistere con altri messaggi: rischi la richiesta di non ricevere più comunicazioni.

Vuoi capire dove si perdono le tue recensioni?

Nella Diagnosi CRM controllo anche le automazioni che parlano con i clienti dopo la vendita: quando partono, a chi, con quale link e cosa succede dopo. Se preferisci partire da solo, qui sotto trovi la sequenza di email che uso per riattivare i clienti fermi da mesi.