Workflow CRM: cos'è e quali processi automatizzare per primi

Un workflow CRM è una sequenza di passaggi che il CRM fa partire da solo quando succede qualcosa: arriva un contatto, un preventivo resta senza risposta, un cliente non compra da sei mesi. Ogni passaggio ha una condizione, un’azione e un responsabile. Il risultato è che le cose importanti succedono sempre, anche quando il venditore è in ferie o ha la testa altrove.

Il CRM, senza workflow, è una rubrica ordinata. Con i workflow diventa il sistema che segue i clienti prima, durante e dopo la vendita.

Workflow e automazione non sono la stessa cosa

Si usano come sinonimi, ma non lo sono.

Un’automazione è un’azione singola: quando arriva un modulo, manda un’email di conferma.

Un workflow è un processo: quando arriva un modulo, assegna il contatto al venditore della zona, avvisalo, se entro un’ora non lo ha chiamato avvisa il responsabile, se dopo tre giorni non c’è risposta manda un messaggio WhatsApp, se dopo dieci giorni il contatto è ancora fermo spostalo in una sequenza di riattivazione.

L’automazione fa risparmiare tempo. Il workflow fa risparmiare clienti. Automatizzare il workflow con il CRM vuol dire proprio questo: trasformare un processo che oggi dipende dalla memoria delle persone in una sequenza che parte da sola.

Perché servono

Nella maggior parte delle aziende che vedo, il follow-up dipende dalla memoria delle persone. Quando mi fingo un cliente e compilo il modulo di un sito, il copione è spesso questo: un venditore assegnato, nessuna qualifica, un tentativo di chiamata e poi più niente. Non per cattiva volontà. Perché nessun sistema gli ricorda di riprovare.

Un workflow ben fatto toglie questa dipendenza. Il venditore lavora sulle trattative, il sistema si occupa di non farne cadere nessuna.

Quali processi automatizzare per primi

Se parti oggi, segui quest’ordine. Sono i workflow che recuperano più vendite con meno lavoro.

1. Assegnazione e prima risposta ai nuovi contatti. Il contatto arriva, il CRM lo assegna alla persona giusta e la avvisa subito. Se la prima risposta non parte entro un tempo stabilito, scatta un avviso al responsabile. È il workflow con il ritorno più alto, perché la velocità di risposta pesa più di quasi tutto il resto.

2. Promemoria di follow-up. Ogni trattativa aperta deve avere una prossima azione con una data. Se la data passa, il CRM lo segnala. In un concessionario con tre sedi abbiamo impostato avvisi per follow-up, appuntamenti e test drive (con un promemoria 15 minuti prima) e collegato il centralino al CRM: insieme al resto del progetto, il fatturato annuo è cresciuto del 19%.

3. Preventivi senza risposta. Dopo l’invio di un preventivo, una sequenza di contatti a distanza di qualche giorno: una domanda, un chiarimento, un caso simile. Molti preventivi non sono rifiutati, sono dimenticati.

4. Dopo la vendita. Messaggio di benvenuto, istruzioni, e dopo la consegna una richiesta di feedback e di recensione. Nel concessionario i promemoria automatici per recensioni e feedback dopo la consegna sono stati una parte del progetto.

5. Riattivazione dei clienti fermi. Chi non compra da un certo periodo entra in una sequenza di winback. Nel nostro studio dentistico i pazienti che non si presentano al richiamo vengono ricontattati in automatico: è uno dei motivi per cui oggi lo studio fattura in due mesi e mezzo quanto in tutto il 2022.

Il canale conta quanto la regola

Un workflow perfetto che manda solo email a chi non le apre non serve. Scegli il canale che il tuo cliente usa davvero. In Italia, per molti settori, WhatsApp è il canale principale per tenere vivo il contatto, e il CRM deve poterlo usare.

Un esempio che racconto spesso: per un’azienda di serramenti ho automatizzato i processi tra HubSpot e WhatsApp. Il cliente ha risparmiato il lavoro di una persona a tempo pieno. Ottimo. Ma proprio perché funzionava, nessuno ha più guardato oltre, e per mesi sono partite infinite varianti dello stesso messaggio. Un workflow va riletto e migliorato, non solo acceso.

Gli errori più comuni

• Automatizzare un processo che non esiste. Se non è chiaro chi fa cosa, il workflow automatizza il caos. Prima si scrive il processo, poi si automatizza.
• Costruire su dati sporchi. Doppioni e campi vuoti fanno partire messaggi sbagliati alle persone sbagliate. I dati puliti battono l’automazione, sempre.
• Troppe regole subito. Parti da due o tre workflow, misura, poi aggiungi.
• Nessun responsabile. Ogni workflow deve avere una persona che ne controlla i risultati ogni mese.
• Separare CRM e marketing. Se il CRM e la marketing automation non si parlano, non hai un sistema: hai due costi.

Workflow e intelligenza artificiale

L’intelligenza artificiale rende i workflow più flessibili: può riassumere una conversazione, proporre la prossima azione, scrivere una prima bozza di risposta personalizzata. Ma amplifica la qualità di quello che trova. Con dati disordinati e processi non scritti, l’AI produce errori più in fretta. Prima processo e dati puliti, poi AI.

Da dove iniziare

Prendi un foglio e scrivi cosa succede oggi quando arriva un nuovo contatto, ora per ora, giorno per giorno. Segna dove il contatto rischia di restare fermo. Quello è il tuo primo workflow.

Domande frequenti

Serve un CRM costoso per avere i workflow? No. Quasi tutti i CRM, anche quelli più semplici, permettono regole di assegnazione, promemoria e sequenze. La differenza la fa il processo, non il prezzo.

Un workflow rende il rapporto con il cliente impersonale? Il contrario. Fa in modo che il cliente riceva una risposta al momento giusto e che il venditore abbia il tempo per le conversazioni che contano.

Quanti workflow servono? Pochi e fatti bene. I cinque di questo articolo coprono la maggior parte delle vendite che oggi si perdono.

Se vuoi partire dalla riattivazione dei clienti fermi, qui sotto trovi la sequenza in 5 email che uso con i clienti. Se invece vuoi capire dove il tuo CRM perde opportunità, c’è la Diagnosi CRM.